Os Sete Hábitos das Empresas Altamente Eficazes em Serviços

A concorrência entre prestadores de serviços tem se intensificado, seja qual for seu segmento. Serviços diferenciados, geralmente rápidos, ou melhor, conforme a necessidade do cliente são incorporados como parte integrante do total de ofertas, em que todo produto se torna a soma de um bem tangível acompanhado de serviços. Produto = bem + serviços

Os sete hábitos aqui comentados numa analogia ao livro Os Sete Hábitos das Pessoas Altamente Eficazes, de Stephen Covey, se concentram no segundo termo dessa simples equação aritmética – os serviços – ou melhor, aquilo que adiciona valor.

À medida que os mercados se tornam globalizados, mais próximos e competitivos, o desenvolvimento de produtos de forma geral, torna-se mais fácil com qualidade e preços equivalentes. Resta trabalhar o termo serviços. Como não se estoca serviços, resta portanto, diferenciar-se por meio do ataque à característica predominante em serviços que é a sua intangibilidade.

Relaciono abaixo os sete hábitos para quem quer diferenciar-se prestando serviços:

1) Ser Íntegro
É ter coragem e autodisciplina. Coragem para reconhecer seus pontos fracos em relação à concorrência, tentar aprimorá-los contando com clientes internos empáticos e motivados, e clientes externos alinhados com as estratégias da empresa ou do negócio. A autodisciplina é a determinação para alcançar aquilo que o cliente mais valoriza.

2) Ser Flexível
É estar aberto ao novo, ao inesperado, com a visão de que o imprevisto em serviços deve ser previsto e encaminhado para solução com, rapidez, no tempo do cliente. Fazer o cliente entender o problema é considerado o maior desafio.

3) Ser Comunicativo
A comunicação ou inteligência lingüística é o que suporta a sincronização na seqüência de serviços ofertados ao cliente. Num restaurante, por exemplo, desde as atitudes do manobrista à cordialidade do garçom são atos aparentemente pequenos, mas que causam ótima impressão.

4) Ser Confiável
Em serviços não há test-drives ou porções de comida a serem degustadas. É confiar ou nada. Vender serviço é antes de tudo vender uma promessa. A confiança cria um reservatório de boa vontade no cliente, que nos momentos difíceis – quando por alguma falha “pisamos na bola” – proporcionará oportunidades para retomarmos, refazer e até ampliar os negócios.

5) Ser de Qualidade
A qualidade de um serviço é determinada pelo quociente entre a qualidade recebida e a qualidade esperada. Está atrelado às percepções do consumidor na hora da entrega do serviço, definida como a “hora da verdade”. Um momento após, essa oportunidade já se foi e as percepções do cliente estarão alteradas. Dica: Não prometa demais, não crie expectativa. Inicie com o trivial e depois surpreenda.

6) Ser surpreendente
Envolve o conhecimento sobre seu mercado-alvo, sobre os clientes-alvo, potenciais e de sua própria estrutura de serviços. É observar pela ótica do cliente, tentando compreendê-lo em suas atividades. A surpresa estará relacionada a observações pessoais captadas do cliente e postas em prática em momentos que ele jamais esperaria ser atendido, ou melhor, surpreendido.

7) Ser de Serviço
É querer, acima de tudo, prestar serviço. É atender, ser útil, facilitar, agregar valor a algo para torná-lo diferenciado. É ter a certeza e a simplicidade diante das dificuldades, antever situações, transmitir segurança sincera, trabalhar em equipe e finalmente conseguir fazer seu cliente ganhar tempo. Captar a confiança e conseguir com que o cliente ganhe tempo se constituem nas formas mais adequadas de valorizá-lo e provocar reações positivas.

Autor Gilberto Cavicchioli